고객이 열광하는 회사의 비밀

 

이 책의 핵심은 ‘자신이 대접받기 원하는 만큼 다른 사람을 대접하라.’는 황금율을 가지고 고객을 대하라는 말로 요약할 수 있다. 그러나 고객의 만족을 측정하고 이를 위해 기업의 문화를 바꾸는 일은 결코 쉽지 않다고 한다. 그러므로 이 책의 저자는 독자들에게 '고객 만족을 측정하는 방법'과 '올바른 기업 문화 형성'을 위한 다양한 조언을 제시한다.

 

메모:

*나쁜 이익(마케팅 비용으로 단기간에 올린 이익; 고객의 희생을 통해 얻는 이익)과 좋은 이익(고객의 적극적인 협조를 통해 얻는 이익; 예: 장기거래 고객에게 수수료 인하 정책)의 구분. 즉 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하기 위해 노력하라. “훌륭한 서비스를 경험한 고객은 이를 주변에 알릴 수 밖에 없다.”

 

(chapter09) 고객이 열광하는 회사 만들기

*핵심이라고 생각하는 소주제를 메모함. 인용시 꼭 책을 참조.

 

  - 고객 만족을 기업 문화로 자리잡는 데 노력하는 지도자를 뽑아라.

  - 부서 간 협력을 강화하라.

  - 고객을 중심으로 조직을 재편하라.

  - 꼭 맞는 인재를 채용하라; ‘우리는 남 돕는 것을 좋아하는 괴짜들을 채용합니다.’ ‘고객 감동은 따듯한 마음과 명석한 두뇌가 행동으로 옮겨질 때 비로소 가능합니다. 감기에 걸린 고객에게 따뜻한 차를 대접하는 것처럼 별로 대수롭지 않은 작은 배려에서 고객은 감동을 느낍니다. 이러한 행동은 미리 지침서를 작성해두거나 억지로 시켜서 할 수 있는 것이 아닙니다. 그렇게 한 행동은 기계적인 느낌이 들고 진정성이 떨어집니다. … 그 역할에 꼭 맞는 사람들을 채용하면 누가 시키지 않아도 스스로 그 일들을 합니다.;

  - 고객 만족과 보상 연계는 신중하게 접근하라.

  - IT 부서에 대한 투자를 아끼지 말라.